事業者ガイドライン

日本財団電話リレーサービス・モデルプロジェクトは、公益財団法人日本財団が、公共性の高いインフラである電話に聴覚障害者も平等にアクセスできるべきであるとの考えに基づき、わが国における電話リレーサービスの普及と定着を目指し試験的に実施するものである。

1.目的
本ガイドラインは、日本財団電話リレーサービス・モデルプロジェクトにおいて、電話リレーの利用者へ通訳サービスを提供するすべての事業者が遵守するものである。

2.用語の定義
本ガイドラインにおいて使用する用語の定義は以下のとおりとする。

  • 「利用者」とは、電話リレーを利用する聴覚障害者及び聴者をいう。
  • 「かけ先」とは、電話の相手方をいう。
  • 「事業者」とは、通訳サービスを提供する通訳事業者をいう。
  • 「通訳者」とは、事業者に登録している手話通訳者や文字通訳者をいう。
  • 「発言内容」とは、利用者の手話、文字、音声による発言内容をいう。
  • 「電話リレー」とは、電話リレーサービスをいう。
  • 「プラットフォーム」とは、専用プラットフォームをいう。

3.守秘義務

  • 電話リレーで知りえた情報を決して第三者へ提供しないこと。
  • 電話リレーで知りえた情報を自己の利益のために用いないこと。
  • 電話リレーで知りえた情報を記録した物・媒体を事業者従業員また通訳者が個人的に所持しないよう指示すること。
  • いかなる理由があろうと、電話リレーにおける通話の映像や会話の録音・録画は禁止する。通訳業務をする上でやむを得ず必要なメモや報告、資料等の記録は通訳業務終了後、速やかに破棄・消去することを通訳者及び従業員へ指示すること。

4.電話リレー提供のための要件

  • 事業者は以下の推奨環境で電話リレーを提供するよう努めること。
  • ①通訳中の音声や手話が他の回線で電話リレーしている通訳者や利用者やかけ先に知られない等、発言内容が第三者に分からないような電話リレー専用の部屋、ブースもしくはそれと同等の環境
  • ②プラットフォームを用いて、円滑に電話リレーが提供できる通信環境
  • 登録する通訳者は、手話通訳技能認定試験および手話通訳者全国統一試験の合格者と同等もしくはそれ以上の知識と技術を持った者、または全国統一要約筆記者認定試験の合格者と同等もしくはそれ以上の知識と技術を持った者を採用するよう努めること。

5.通訳者の教育

  • 通訳者の通訳スキル向上のため、定期的な研修等を実施するよう努めること。
  • 利用者等からクレームがある等、電話リレーを提供するにあたり問題があると事業者が判断した通訳者に対しては、注意、指導、あるいは研修等を行うようにすること。
  • 電話リレーを提供する際、通訳者によって対応が異ならないように、事前に必要事項の打ち合わせを行うよう努めること。
  • 通訳者が電話リレーを提供する上で、身体的・心理的健康に支障をきたさぬよう労働環境の整備に努めること。また、通訳者が健康に不安を覚えた場合は、すみやかに管理責任者へ相談できる体制を整えること。

6.サービスの提供

  • 利用者から電話リレーの通話が入った際に通訳者には「日本財団電話リレーサービスです」と最初に通知するよう指示すること。
  • 通訳者は、かけ先が聴者である場合に、まず聴覚障害者の通訳で電話をしていること。次に日本財団電話リレーサービである旨を最初に通知すること。
  • 通訳者は通訳者の氏名を電話リレーサービス利用者・かけ先に名乗らないこと。通訳者氏名の提示を求められた場合には、サービスの規則により名乗れない旨を伝えた上で通訳オペレータ番号を通知する。
  • 通訳者には、利用者とかけ先が同じ場所にいるとわかった場合、利用者ガイドラインに違反していることを告げ、速やかに電話リレーを終了する指示すること。
  • 利用者へのサービス提供の対価として、通訳者とかけ先がつながった時間から、かけ先との通話が終了した時間を「通訳時間」とし、業務委託契約に基づき支払う。
  • 電話リレーを提供するにあたり、何かしら問題が発生した場合は、速やかに日本財団へ相談もしくは報告すること。

7.その他

  • 事業者は、日本財団と交わした業務委託契約に則し、電話リレーを提供すること。
  • 業務委託契約および本ガイドラインに反した場合は、日本財団から業務の改善や業務の休止を求めることがある。また、業務の休止をもってしても改善が認められない場合は、契約を取り消すことがある。
  • 本ガイドラインに記載されている内容が業務委託契約に反する場合は、業務委託契約が優先するものとする。ただし、法令等に反する場合は、法令等が最優先するものとする。

附則
2016年2月25日 施行

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